Добре дошли! В тази статия ще говорим за такъв инструмент за продажби по телефона, като скрипт.
Днес ще разберете:
- Какво е скрипт за разговор с клиента по телефона;
- Как да си направим скрипт за продажби по телефона;
- Какви видове скриптове за телефонни продажби съществуват.
Какво представлява скрипт за продажби по телефона
За един маркетолог, телефонът не е само средство за комуникация, а и отличен канал за популяризиране и разпространение на продукцията.
За да разберете как да реализирате продукт използвайки само телефонен разговор, е необходимо да си припомните спецификата на комуникация по телефона:
- Решение на проблем. Съвременният човек извършва обаждания за да уточни или да съгласува нещо, с други думи, да реши някакъв проблем;
- Краткост. Разговорът по телефона винаги е по-кратък от разговора на същата тема лице в лице;
- Диалог. Телефонен разговор винаги предполага диалог между двама души.
Не всеки мениджър по продажби може да опише накратко своето предложение за решаване на проблема, което трябва да се идентифицира по време на телефонен диалог с клиента. Ето защо, за да се превърне разговорът между продавача и потенциалния клиент в продажба, е препоръчително да се използват предварително написани сценарии на диалога или скриптове.
Скрипт – сценарий на диалог между мениджъра по продажби и клиента, предназначен да подобри ефективността на първите и привличане на вторите.
Имате нужда от скрипт за продажби по телефона, ако:
- Вие извършвате продажби по телефона;
- Във вашият офис работят най-малко трима мениджъри по реализиране на телефонни продажби и консултиране на клиенти по телефона (по-малко количество е по-лесно и по-евтино да се обучават да работят без скриптове);
- Искате да подобрите цялостната ефективност на продажбите по телефона. При това, ефективността на отделните мениджъри може да се понижи.
Ако сте съгласни с всяка точка, тогава трябва да се движим напред и да решим, кои видове скриптове за телефонни продажби са подходящи за вашия бизнес.
Общо разграничават четири вида скриптове, в зависимост от нивото на проучване на клиента и пазара, в който е представен клиента. Всеки вид скрипт предполага своята техника за продажби по телефона.
|
Топла клиентска база |
Студена клиентска база |
|
|
Потребителски сегмент |
“Топлият” скрипт се използва в случай, ако се обаждате на потенциален клиент, който наскоро е извършил целево действие по отношение към вашата компания: извършване на покупка, регистриране в сайта, посещаване на магазина и т. н. Т.е., вие знаете, че този клиент се интересува от вашия продукт. Целта на мениджъра е да напомни за компанията, да предлага продукти, които могат да представляват интерес за този клиент, да го убеди в ползата от този продукт.
|
В този случай, вие се обаждате “на сляпо”. Вероятно, вашият събеседник изобщо не знае за вашата фирма и продукта. Целта на мениджъра е да информира своя събеседник за компанията, да идентифицира проблемите на клиента и да предлага решенията за тези проблеми. Тоест, мениджърът трябва да получи един абсолютно нов клиент за компанията. |
|
Корпоративен сегмент |
Всеки един от тези видове се основава на следните принципи:
- Равенство. Вие и вашият клиент сте партньори. Вие не трябва да убеждавате клиента да извършва действие, водещо до реализация или до неизгодни условия за него. Вашата работа е да виждате проблема на клиента и да предложите решение. Работата на клиента е да откаже или да приеме. В противен случай ще загубите уважението на клиента към вашата компания;
- Сътрудничество. Не трябва да спорите с клиента, а трябва да му докажете, че вашият продукт наистина му трябва и целта на вашето обаждане – е помощ. За това, трябва да задавате на потенциалния клиент такива въпроси, отговорите на които ги знаете предварително. Например;
Мениджърът: “Вие изразходвате голямо количество хартия на месец?”
Клиентът: “Да”.
Мениджърът: “Вие си купувате нов стек хартия всяка седмица”.
Клиент: “Да”.
Мениджър: “Искате ли нашата компания да достави хартия до вашия офис всяка седмица в удобно за вас време? “
В този пример, ние предлагаме решение за проблемите на клиента и в същото време използваве законът на трите “да”;
- Знание. Мениджърът по продажби трябва да знае спецификата на компанията, да разбира нейните продукти и услуги.
Структурата на скрипта
Сега, след като взехме решение относно видовете скрипт, нека определяме неговата структура. Т.к. скриптовете за потребителския пазар значително се отличават от скриптовете за корпоративният пазар, ние ще ги обсъдим поотделно. Нека започнем с потребителския сегмент.
Структурата на скрипта за потребителския сегмент
За да се покаже, каква е разликата между скриптовете за студена и топла база от клиенти, ще покажем структурата на скриптовете в малка таблица.
|
Топла база
|
Студена база |
|
|
Приветствие |
Встъпителна фраза: Добър ден (вечер, добро утро).
|
Встъпителна фраза: Добър ден (вечер, добро утро). |
|
Представяне |
“Име на клиента”, казвам се “името на мениджъра:” Аз съм представител на фирма “името на фирмата” |
“Казвам се “името на мениджъра”, как мога да се обърна към Вас? Аз съм представител на фирма “името на фирмата”, ние се занимаваме със….” Няма нужда да казвате името на клиента, дори и да го знаете!
|
|
Разяснение на обстоятелствата |
Научаваме дали на събеседника му е удобно да говори сега (ако не, уточняваме времето, когато може да се обадим).
|
Научаваме дали на събеседника му е удобно да говори сега (ако не, уточняваме времето, когато може да се обадим). |
|
Уточняващи въпроси |
Напомняме на клиента, че той наскоро е купувал наш продукт или е направил други целеви действия. Например: “Миналата седмица сте закупили наш продукт, “името на продукт”. Харесахте ли го?”.
|
Идентифицираме нуждите на клиента: “Познат ли ви е този проблем..?” “Желаете ли да се отървете от него?”. |
|
Целта на обаждането |
Означаваме целта на обаждането: “Вчера получихме нов продукт, който допълва “името на продукта, който вече е бил закупен преди”. Той ще ви позволи да постигнете двоен ефект и да ви отърве от вашият проблем завинаги…” Тук клиентът или купува продукта или възразява.
|
Предлагаме своят продукт / услуга на клиента. Ако клиентът възразява, преминаваме към следващия етап.
|
|
Отговор на възражението |
Използваме всички положителни характеристики на продукта или фирмата, за да убедим потребителя в необходимостта от този продукт. |
Идентифицираме причините за отказ от закупуване на продукта. Решаваме проблемите, поради който потребителят се е отказал. По принцип, е необходимо да се решат три подобни проблема. |
|
Приключване на разговора |
“Благодарим ви за отделеното време! Ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане”
|
“Благодарим Ви за отделеното време! Ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане.” |
Структурата на скрипта за студени обаждания на корпоративни клиенти.
Тук, би било целесъобразно да пропуснем скриптът за разговор с корпоративен клиент от топлата база. Защото, той съответства на скрипта за топлата база на потребителския сегмент.
Скриптът за студени обаждания за корпоративни клиенти ще се състои от следните етапи:
- Предварителен. Изпращаме на електронната поща на потенциалния клиент нашата търговска оферта. Това трябва да се направи половин час преди извършване на обаждането. Записваме целите на разговора;
- Търсене за лице за контакт, което взима решения по вашият въпрос във фирмата-клиент;
- Заобикаляне на секретар/ка. Обикновено, първо ще ви отговори секретар/ката на отговорното лице, което има свой собствен скрипт за отказ на такива като вас. Трябва да го заобиколите. За да направите това, следвайте тези правила:
- Необходимо е с тон и начин на говорене да покажете, че отговорното лице се нуждае от това сътрудничество повече от вас;
- Ясна, правилна и уверена реч;
- В разговора трябва да звучи следната фраза: “С кого мога да разговарям по този въпрос” ( “Свържете ме с отговорно лице по този въпрос”).
- Разговор с този, който взема решения. Структурата на скрипта за разговор с отговорното лице на компанията ще изглежда по следния начин:
|
Етап |
Действие |
|
Приветствие
|
Встъпителна фраза: Добър ден (вечер, добро утро)
|
|
Представяне
|
Казваме своето име и фамилия |
|
Уточняващи въпроси и представяне на продукта |
Вие използвате комуникационни услуги от нашата компания “име”? Сега имаме нова оферта, за постоянни клиенти тя ще струва двойно по-евтино. Това ще ви позволи да “изброяваме тези ползи, които са интересни именно за вашия събеседник.” Например, за началника – намаляване на разходите и увеличаване на печалбите, за обикновените работници – улесняване на работата.
|
|
Работа с възраженията |
Идентифицираме причините за отказ от закупуване на продукта. Решаваме проблемите, поради който потребителят се е отказал. По принцип, е необходимо да се решат три подобни проблема.
|
|
Приключване на разговора |
Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да работим заедно / до нови срещи / нашият специалист утре ще дойде при вас в определеното време.
|
Пример за работа с възраженията
В края на статията бих искал да се съсредоточим именно върху този блок, тъй като той е най-опасен от гледна точка на загуба на клиенти.
|
Възражение |
Отговор |
|
Не ни е нужен този продукт |
“Този продукт е в състояние да реши проблема с…”. Ако това не помага, може да предложите алтернативен продукт и да изброявате неговите полезни качества за клиента |
|
Не е удобно да разговарям (след стъпката за изясняване на обстоятелствата) |
“Това няма да отнеме повече от 10 минути. Мога да се обадя в друго време. Кога ще ви е удобно? “ |
|
Ние вече си имаме доставчик, доволни сме от него |
„Ние не предлагаме да замените настоящите си партньори, ние предлагаме да ги допълним, за да е удобно за работата на всички и да няма такива проблеми като “изброяваме проблемите на клиента”. |
|
Скъпо е |
Много от нашите клиенти посочиха високата цена, но всички въпроси изчезнаха, след като са опитали нашия продукт. Можем да ви направим 20% отстъпка от първата поръчка, за да да се уверите в това. |
В действителност, възраженията могат да бъде много повече, ние сме дали само най-често срещаните варианти. Важно е да се обмисли всяко едно и да се обработва, за да може мениджъра да даде ясна съпротива и да не загуби клиента.
Образец (пример) на скрипт за продажби по телефона
И накрая, представям ви пълния скрипт за продажби по телефона. Да речем, че ние продаваме шампоан за суха коса на студена клиентска база.
- Приветствие: Добър ден!
- Представяне: “Казвам се Петър, как мога да се обръщам към вас? Аз съм представител на фирма “Косъм”. Ние се занимаваме с производството на натурални продукти за грижа за косата. “Име на клиента”, ние имаме специално предложение за вас.”
- Изясняване на обстоятелства: “Удобно ли е сега да разговаряте?”.
- Уточняващи въпроси: “Познавате ли проблемът със суха и чуплива коса?”, “Бихте ли искали да се отървете от него?”.
- Целта на обаждането: “Отлично, ние предлагаме натурален шампоан за суха коса. Факт е, че сладкия корен, който е включен в състава му, задържа водата, а липсата на сулфати запазва структурата на косъма. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които разрушават структурата на косъма, забавят растежа и ги прави чупиви? (Не / да). При производството на нашият шампоан, ние се фокусираме върху липсата на вреди за косата. При това, цената на нашия шампоан съответства на средната за пазара и е 6 лева за 400 мл.”.
- Работа с възражения: примери за работа с възражения са дадени в таблицата по-горе.
- Приключваме разговора: “Благодаря ви за отделеното време, ще се радваме да да ви видим в нашия магазин. Довиждане.”
